User is the King! Il cliente ha sempre ragione.

Questo modo di dire mi accompagna da quando ero ragazzino, non ho la più pallida idea di quando sia stato inventato.

Una cosa è certa, che è maledettamente vero. Anzi, oggi ha anche più ragione di quanta non ne avesse in passato.

Sono un seguace della teoria Lovemark, ma chi lavora con me sa che sono dovuto andare oltre, inventandomi la teoria Jointmark (non fate battute) che sono le Lovemark con un elemento in più, il dialogo tra marca e cliente, cliente che oggi dobbiamo obbligatoriamente chiamare “User“.

Una volta era il “target“, poi il “consumatore” ma oggi vuole essere chiamato “user“, per diversi motivi;

Oggi una comunicazione diventa virale solo se lo decidono gli “users”.
Ieri la marca cercava il consumatore, oggi gli users cercano il prodotto.
Ieri il cliente finale era il punto di arrivo delle strategie, oggi gli users sono il punto da cui parte una strategia, ne fanno parte.

• Ieri si faceva brand awareness, oggi si crea brand affinity.
• Ieri si faceva brand image, oggi si cura la brand reputation.
• Ieri si faceva advertising, oggi si fa advertainment.
• Ieri si faceva il servizio clienti, oggi si cura la community.
• Ieri si faceva il broadcasting, oggi si fanno le dirette.
• Ieri si faceva market position, oggi si cura la sense providing.
• Ieri si faceva il prodotto per il cliente, oggi si fa il prodotto con il cliente.
• Ieri si davano i consigli per gli acquisti, oggi gli utenti fanno recensioni per gli altri utenti.
• Ieri in fabbrica si facevano i test, oggi lo user testa il tuo prodotto e quella della tua concorrenza, spesso va a finire che ne sa più di te.
• Ieri non poteva, oggi invece può parlare male o bene del tuo prodotto a migliaia di persone in poche ore.
• Ieri mettevi l’olio di palma, oggi col cacchio che lo metti.

Volete qualche altro motivo o avete capito cosa sto cercando di dirvi?

Nasce quindi il PROSUMER, termine nato negli anni 80 per definire in una parola un consumer che non si limita a comprare, ma influenza anche la produzione del prodotto. Per questo io dico sempre non fate un prodotto per il cliente, fatelo con il cliente.

Dal generalismo alla specializzazione, questo è stato il passo decisivo. La tecnologia oggi permette ad ognuno di noi di essere in contatto con il mondo, e questo ha avuto delle conseguenze benefiche sotto certi aspetti, ma devastanti sotto altri. Ognuno cerca di diventare esperto in qualcosa, ognuno nel suo piccolo cerca di emergere e di farsi notare, la continua ricerca del consenso collettivo ha innescato la febbre del like. Le aziende cercano i like, gli utenti cercano i like, come se un like significasse “hai ragione”.

I consumatori tendono ad abbandonare le marche o i prodotti che non li coinvolgono emotivamente, un brand oggi è quasi costretto ad avere un mood brand, una brand identity e una brand mission che sia approvata e condivisa da chi poi userà il sui prodotto.

Tra prodotto e consumatore (sorry… user), ci deve essere una forte intesa, e devono esserci degli obbiettivi da condividere e raggiungere insieme. Siamo passati dalle grandi marche alle piccole etichette di nicchia, e a volerlo non sono state le aziende o il marketing, ma i clienti, perché ci sono delle vere e proprie esigenze da soddisfare, i celiaci, i vegani, i vegetariani, gli intolleranti al lattosio, gli intolleranti al glutine, gli intolleranti a questo e quello, i salutisti i puristi i dietisti e frotte di rompiscatole che hanno sempre qualcosa da ridire, te ne ritrovi sempre uno tra i piedi.

Questo ha cambiato radicalmente il concetto di “cliente”.  Nelle aziende ormai i manager hanno tutti l’esaurimento nervoso, la concorrenza, il posizionamento di mercato, le scadenze da rispettare, la varietà di gamma, il prezzo e la comunicazione sotto la lente d’ingrandimento hanno reso il mercato difficile, molto difficile.

Kevin Roberts, dice che non c’è amore se non c’è rispetto, ma, amore e rispetto devono essere reciproci, la marca deve rispettare chi usa il prodotto, se vuole che questo rispetti e ami la marca. Ma non è facile, dovete metterci tutta la vostra buona volontà. (dico alle aziende)

Vi posso dare dei consigli?

1. Anche se avete ragione non discutete mai con il cliente, l’unica cosa che otterrete è un cliente in meno e una recensione negativa, cercate sempre con il dialogo di portarlo verso il ragionamento (se avete ragione) o verso la soluzione pacifica (se avete torto), darete una buona impressione a lui e a tutti quelli che vi osservano (se siete su un social).
   Ricordate; gli altri utenti daranno ragione a lui/lei, non a voi, è una battaglia persa, quindi non iniziatela nemmeno, patteggiate elegantemente e ne uscirete vincitori.
2. Preoccupatevi di dare al cliente tutti i servizi e le spiegazioni di cui ha bisogno, lui deve avere l’impressione che nulla andrà storto, e che se anche dovesse succedere, voi avete tutti i mezzi per rimediare al danno, deve fidarsi di voi e della vostra organizzazione, solo così si fiderà anche del prodotto. E tornerà a comprare.
   Ricordate: È più facile vendere una seconda volta ad un cliente già acquisito, che vendere per la prima volta ad un cliente nuovo.
3. Usate le recensioni negative per migliorare il prodotto o il servizio, migliorare significa eliminare i difetti.
   Ricordate: Il cliente usa il vostro prodotto e anche quelli della concorrenza, lui potrebbe saperne più di voi.
4. Progettate i vostri prodotto/servizi/offerta con il cliente e non per il cliente.
   Ricordate: Un cliente coinvolto e consapevole diventa più utile ed efficace di qualsiasi consulente.
5. Coltivate una community, vi servirà quando dovrete veicolare una comunicazione, uno user consapevole diventa “volontario mezzo di comunicazione” e come è consapevole e convinto lui, cercherà di convincere e diffondere consapevolezza in altri.
   Ricordate: Il passaparola oggi si chiama viral marketing, ma è la community a rendere virale un contenuto, tu devi solo preoccuparti di produrre un contenuto che meriti di essere virale.
6. Cercate e condividete i contenuti prodotti dai vostri user (se ne producono, se sono di qualità e se sono in linea col prodotto). Il repost è a costo zero per l’azienda e gratifica chi ha prodotto il contenuto, facendolo sentire coinvolto.
   Ricordate: Lo user vuole far parte dello storytelling aziendale, che vi costa, fatelo felice!
7. Fare direct marketing è una buona strategia, non è gratuita, ma sicuramente è la disciplina di marketing con le migliori performance se dovete fare promozione (ROI, CPC etc).
   Ricordate: Se c’è amore e rispetto nessun cliente, nessuno, vi negherà la sua email e i suoi dati sensibili.
8. Quando siete sul punto di perdere clienti per un qualsiasi motivo, fatevi due conti e valutate l’ipotesi di ricorrere al piano B, una promozione speciale solo per loro.
   Ricordate: Potrebbe costarvi meno tenervi i clienti già acquisiti, che doverne cercare di nuovi.
9. Trattate i clienti come vorreste loro trattassero voi. Chiedetevi sempre se a lui quella determinata cosa, servizio, promozione o azione di marketing potrebbe piacere o no.
   Ricordate: Come direbbe il maestro Miyagi, “se vuoi fidelizzale cliente tu deve pensale come cliente!”

Quando ho iniziato a fare Branding, ho iniziato da subito con la cintura nera, perché l’agenzia in cui andai a fare gavetta aveva solo clienti nazionali e di un certo livello.
Ho visto come negli anni 80 e 90 le aziende vendevano anche se non avevano una grande cultura per il cliente, all’epoca target.
Specialmente la moda, io ho avuto la fortuna di lavorare per marchi a diffusione mondiale, e ho vissuto in pieno la metamorfosi del mercato, prima c’erano poche aziende grandi, oggi ci sono tante aziende piccole. Questo ha portato al consumatore un potere enorme che si chiama “posso scegliere”. Questo potere unito alle nuove tecnologie e mezzi di comunicazione ha messo nelle loro mani armi potentissime, like, stellette, recensioni, opinioni e commenti, conoscono molti colpi.
Quindi prima di interagire con uno user/cliente, occhio, sappiate che è addestrato al combattimento corpo a corpo!

Alla prossima!

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